Allgemeine Geschäftsbedingungen der EasyHood eG

1.1 Die nachfolgenden Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) gelten für alle Verträge zwischen der EasyHood eG (nachfolgend „EasyHood" oder „Auftragnehmer") und ihren Kunden (nachfolgend „Kunde" oder „Auftraggeber").

1.2 Vertragspartner von EasyHood sind ausschließlich Unternehmer im Sinne von § 14 BGB. Verbraucher im Sinne von § 13 BGB sind vom Vertragsschluss ausgeschlossen.

1.3 Angebote von EasyHood sind freibleibend und unverbindlich, sofern sie nicht ausdrücklich als verbindlich gekennzeichnet sind. Ein Vertrag kommt erst durch schriftliche Auftragsbestätigung oder durch Ausführung der Leistung durch EasyHood zustande.

1.4 Abweichende, entgegenstehende oder ergänzende Allgemeine Geschäftsbedingungen des Kunden werden nicht Vertragsbestandteil, es sei denn, ihrer Geltung wird ausdrücklich schriftlich zugestimmt.

1.5 Mündliche Nebenabreden bestehen nicht. Änderungen und Ergänzungen des Vertrages bedürfen zu ihrer Wirksamkeit der Schriftform. Dies gilt auch für die Aufhebung des Schriftformerfordernisses.

2.1 EasyHood erbringt IT-Dienstleistungen, insbesondere in den Bereichen Cloud-Lösungen (Microsoft Azure, Microsoft 365), Netzwerk-Architekturen, IT-Security, IT-Beratung, Systementwicklung, Implementierung und Wartung von IT-Infrastrukturen sowie Support- und Schulungsleistungen.

2.2 Der Umfang der zu erbringenden Leistungen ergibt sich aus der jeweiligen Auftragsbestätigung, dem Angebot oder einer gesonderten Leistungsbeschreibung. Sofern nichts anderes vereinbart ist, schuldet EasyHood die Erbringung der Leistung nach dem Stand der Technik.

2.3 EasyHood ist berechtigt, Leistungen durch qualifizierte Dritte (Subunternehmer) erbringen zu lassen, soweit dies für den Kunden zumutbar ist.

2.4 Sofern der Kunde besondere Anforderungen an die Leistungserbringung stellt, sind diese ausdrücklich zu vereinbaren. Stillschweigende Vereinbarungen werden nicht getroffen.

2.5 Änderungen des Leistungsumfangs bedürfen der schriftlichen Vereinbarung. EasyHood ist berechtigt, für Mehraufwand eine angemessene zusätzliche Vergütung zu verlangen.

3.1 An allen von EasyHood erstellten Konzepten, Entwürfen, Dokumentationen, Software-Entwicklungen und sonstigen Arbeitsergebnissen verbleiben sämtliche Urheber- und Nutzungsrechte bei EasyHood, soweit nicht ausdrücklich etwas anderes vereinbart wird.

3.2 Der Kunde erwirbt nach vollständiger Bezahlung der vereinbarten Vergütung ein einfaches, nicht übertragbares Nutzungsrecht an den vertragsgegenständlichen Leistungen für den vereinbarten Verwendungszweck.

3.3 Eine Weitergabe von Arbeitsergebnissen, Dokumentationen oder Software an Dritte bedarf der vorherigen schriftlichen Zustimmung von EasyHood.

3.4 EasyHood ist berechtigt, den Kunden als Referenz zu benennen und Projektergebnisse in anonymisierter Form für Marketingzwecke zu verwenden, sofern keine schutzwürdigen Interessen des Kunden entgegenstehen.

3.5 Der Kunde kann der Verwendung als Referenz jederzeit schriftlich widersprechen. In diesem Fall wird EasyHood die Referenz unverzüglich entfernen.

4.1 Der Kunde ist verpflichtet, EasyHood alle für die Leistungserbringung erforderlichen Informationen und Unterlagen vollständig und rechtzeitig zur Verfügung zu stellen.

4.2 Der Kunde stellt sicher, dass die erforderliche IT-Infrastruktur (Hardware, Software, Netzwerkanbindung) für die Leistungserbringung zur Verfügung steht und funktionstüchtig ist.

4.3 Der Kunde ist für die Sicherung seiner Daten selbst verantwortlich. Vor Beginn von Wartungs-, Konfigurations- oder Implementierungsarbeiten hat der Kunde eine vollständige Datensicherung durchzuführen.

4.4 Der Kunde benennt einen fachkundigen Ansprechpartner, der zur Erteilung von Auskünften und zur Entscheidung über alle das Projekt betreffenden Fragen berechtigt ist.

4.5 Verzögerungen aufgrund fehlender Mitwirkung des Kunden berechtigen EasyHood zur Verlängerung der Leistungsfristen sowie zur Berechnung zusätzlich anfallender Aufwendungen.

4.6 Der Kunde verpflichtet sich, zur Verfügung gestellte Zugangsdaten vertraulich zu behandeln und nur autorisierten Mitarbeitern zugänglich zu machen.

5.1 Liefertermine und Fristen sind nur verbindlich, wenn sie von EasyHood ausdrücklich schriftlich als verbindlich bestätigt wurden.

5.2 Liefertermine und Fristen verschieben sich angemessen bei Maßnahmen im Rahmen von Arbeitskämpfen, insbesondere Streik und Aussperrung, sowie beim Eintritt unvorhergesehener Hindernisse, die außerhalb des Einflussbereichs von EasyHood liegen (höhere Gewalt, Betriebsstörungen, etc.).

5.3 Verzögerungen aufgrund fehlender Mitwirkungsleistungen des Kunden führen zu einer entsprechenden Verlängerung der vereinbarten Fristen.

5.4 Für Wartungs- und Servicearbeiten an Cloud-Diensten und IT-Infrastrukturen behält sich EasyHood Wartungsfenster vor, die in der Regel außerhalb der üblichen Geschäftszeiten (montags bis freitags 08:00 - 18:00 Uhr) liegen. Der Kunde wird über geplante Wartungsfenster rechtzeitig informiert.

5.5 Notfallwartungen zur Behebung sicherheitskritischer Probleme können auch kurzfristig durchgeführt werden. EasyHood bemüht sich, den Kunden vorab zu informieren.

6.1 Sofern Hardware oder physische Datenträger geliefert werden, erfolgt die Lieferung auf Kosten und Gefahr des Kunden an die vom Kunden angegebene Lieferadresse.

6.2 Die Gefahr geht mit Übergabe der Ware an den Spediteur, Frachtführer oder sonst zur Ausführung der Versendung bestimmten Dritten auf den Kunden über.

6.3 Soweit nichts anderes vereinbart ist, erfolgt der Versand unversichert. Eine Transportversicherung wird nur auf ausdrücklichen Wunsch und auf Kosten des Kunden abgeschlossen.

6.4 Teillieferungen sind zulässig, soweit sie für den Kunden zumutbar sind.

6.5 Bei Software und digitalen Leistungen erfolgt die Lieferung in der Regel durch Bereitstellung eines Download-Links oder durch Zurverfügungstellung über Cloud-Dienste.

7.1 Alle Preise verstehen sich zuzüglich der jeweils geltenden gesetzlichen Umsatzsteuer, sofern nicht ausdrücklich etwas anderes vereinbart ist.

7.2 Soweit nicht anders vereinbart, werden Leistungen nach tatsächlichem Aufwand auf Basis der zum Zeitpunkt der Leistungserbringung gültigen Stundensätze abgerechnet.

7.3 Rechnungen sind innerhalb von 14 Tagen nach Rechnungsdatum ohne Abzug zur Zahlung fällig, sofern nicht ausdrücklich andere Zahlungsziele vereinbart wurden.

7.4 Bei Zahlungsverzug gelten die gesetzlichen Regelungen. EasyHood ist berechtigt, Verzugszinsen in Höhe von 9 Prozentpunkten über dem Basiszinssatz zu berechnen.

7.5 Der Kunde ist nur zur Aufrechnung berechtigt, wenn seine Gegenansprüche rechtskräftig festgestellt, unbestritten oder von EasyHood anerkannt sind.

7.6 EasyHood ist berechtigt, bei Dauerschuldverhältnissen die Preise nach billigem Ermessen anzupassen, wenn sich die Kosten für die Leistungserbringung erhöhen (z.B. Personalkosten, Lizenzkosten von Drittanbietern). Der Kunde wird über Preisanpassungen mindestens 6 Wochen im Voraus informiert und hat ein Sonderkündigungsrecht.

7.7 Reisekosten, Spesen und sonstige Auslagen werden gesondert nach den tatsächlich entstandenen Kosten berechnet, sofern nicht eine Pauschalvergütung vereinbart wurde.

8.1 Für Kaufverträge über Hardware und Software gelten die gesetzlichen Gewährleistungsrechte mit folgenden Modifikationen:

8.2 Die Gewährleistungsfrist beträgt 12 Monate ab Lieferung der Ware, soweit gesetzlich nicht zwingend längere Fristen vorgeschrieben sind.

8.3 Der Kunde hat die Ware unverzüglich nach Erhalt auf offensichtliche Mängel zu überprüfen und diese innerhalb von 7 Werktagen schriftlich zu rügen. Andernfalls gilt die Ware als genehmigt.

8.4 Im Falle eines Mangels hat EasyHood zunächst das Recht zur Nacherfüllung durch Nachbesserung oder Nachlieferung nach eigener Wahl. Schlägt die Nacherfüllung zweimal fehl, kann der Kunde nach seiner Wahl Minderung verlangen oder vom Vertrag zurücktreten.

8.5 Bei gebrauchter Ware ist die Gewährleistung ausgeschlossen, soweit gesetzlich zulässig.

8.6 Die Haftung von EasyHood ist auf Vorsatz und grobe Fahrlässigkeit beschränkt. Bei leicht fahrlässiger Verletzung wesentlicher Vertragspflichten haftet EasyHood der Höhe nach begrenzt auf den vertragstypischen, vorhersehbaren Schaden. Die Haftung für mittelbare Schäden und Folgeschäden ist ausgeschlossen.

8.7 Die Haftungsbeschränkungen gelten nicht bei Verletzung von Leben, Körper oder Gesundheit sowie bei Ansprüchen nach dem Produkthaftungsgesetz.

8.8 Soweit Hersteller für Hardware oder Software eigenständige Garantien gewähren, werden diese an den Kunden weitergegeben. EasyHood übernimmt darüber hinaus keine eigenen Garantien, sofern nicht ausdrücklich schriftlich vereinbart.

9.1 Bei Werkverträgen (z.B. Softwareentwicklung, Implementierung, Konfiguration) schuldet EasyHood die Herstellung des vereinbarten Werks entsprechend der Leistungsbeschreibung.

9.2 Nach Fertigstellung des Werks ist eine Abnahme durch den Kunden erforderlich. Die Abnahme hat innerhalb von 10 Werktagen nach Mitteilung der Fertigstellung zu erfolgen.

9.3 Die Abnahme gilt als erteilt, wenn der Kunde nicht innerhalb der Frist von 10 Werktagen schriftlich wesentliche Mängel rügt oder das Werk bereits produktiv nutzt.

9.4 Unwesentliche Mängel berechtigen nicht zur Verweigerung der Abnahme.

9.5 Bei Vorliegen eines Mangels hat EasyHood zunächst das Recht zur Nachbesserung. Die Nachbesserungsfrist beträgt angemessene 30 Tage, soweit nicht im Einzelfall kürzere Fristen erforderlich sind.

9.6 Schlägt die Nachbesserung zweimal fehl oder ist sie unmöglich oder unzumutbar, kann der Kunde nach seiner Wahl Minderung der Vergütung verlangen oder vom Vertrag zurücktreten.

9.7 Die Gewährleistungsfrist beträgt 12 Monate ab Abnahme des Werks.

9.8 Im Übrigen gelten die Haftungsbeschränkungen aus Ziffer 8.6 und 8.7 entsprechend.

10.1 Bei Miet- und Nutzungsverträgen (z.B. Cloud-Services, Software-as-a-Service, gemietete Hardware) schuldet EasyHood die Gebrauchsüberlassung der Mietobjekte in vertragsgemäßem Zustand während der gesamten Vertragslaufzeit.

10.2 EasyHood ist verpflichtet, Mängel, die die Tauglichkeit zum vertragsgemäßen Gebrauch beeinträchtigen, unverzüglich nach Kenntnis zu beseitigen.

10.3 Der Kunde ist verpflichtet, Mängel unverzüglich nach Feststellung schriftlich zu rügen.

10.4 Bei Vorliegen eines erheblichen Mangels, der den vertragsgemäßen Gebrauch unmöglich macht, ist der Kunde für die Dauer der Beeinträchtigung von der Zahlung der Miete befreit. Bei unerheblichen Mängeln besteht ein Recht zur Minderung der Miete entsprechend der Beeinträchtigung.

10.5 Bei Cloud-Services und SaaS-Leistungen garantiert EasyHood eine Verfügbarkeit von 98% im Jahresmittel, soweit nicht eine höhere Service-Level-Vereinbarung (SLA) getroffen wurde. Geplante Wartungsfenster werden auf die Verfügbarkeit nicht angerechnet.

10.6 Bei Unterschreitung der zugesicherten Verfügbarkeit hat der Kunde Anspruch auf eine anteilige Erstattung der Miete entsprechend dem Umfang der Beeinträchtigung.

10.7 Im Übrigen gelten die Haftungsbeschränkungen aus Ziffer 8.6 und 8.7 entsprechend.

11.1 Bei Beratungs- und Dienstleistungen (z.B. IT-Beratung, Schulungen, Support, Administration) schuldet EasyHood die Erbringung der Leistung mit der Sorgfalt eines ordentlichen Kaufmanns.

11.2 EasyHood ist verpflichtet, den Kunden über erkennbare Risiken und Probleme zu informieren und entsprechende Lösungsvorschläge zu unterbreiten.

11.3 Die Verantwortung für unternehmerische Entscheidungen verbleibt beim Kunden. EasyHood übernimmt keine Haftung für den wirtschaftlichen Erfolg von Projekten oder die Eignung von Lösungen für bestimmte Geschäftsprozesse, sofern nicht ausdrücklich zugesichert.

11.4 Empfehlungen und Beratungsleistungen erfolgen auf Grundlage der vom Kunden zur Verfügung gestellten Informationen. Für die Richtigkeit und Vollständigkeit dieser Informationen ist der Kunde verantwortlich.

11.5 Bei Schulungen und Trainings schuldet EasyHood die fachgerechte Vermittlung der vereinbarten Lerninhalte. Ein bestimmter Lernerfolg bei Teilnehmern wird nicht geschuldet.

11.6 Im Übrigen gelten die Haftungsbeschränkungen aus Ziffer 8.6 und 8.7 entsprechend.

12.1 Bei Kaufverträgen verbleibt das Eigentum an der gelieferten Ware (Hardware, Datenträger) bis zur vollständigen Bezahlung des Kaufpreises bei EasyHood.

12.2 Bei Zahlungsverzug oder sonstigen Vertragsverletzungen ist EasyHood berechtigt, die unter Eigentumsvorbehalt gelieferte Ware zurückzufordern. Der Kunde ist verpflichtet, die Ware herauszugeben.

12.3 Der Kunde ist zur Weiterveräußerung der Vorbehaltsware im ordnungsgemäßen Geschäftsverkehr berechtigt. Alle Forderungen aus der Weiterveräußerung tritt der Kunde bereits jetzt sicherungshalber in Höhe des Rechnungsbetrages an EasyHood ab.

12.4 Bei Pfändungen oder sonstigen Eingriffen Dritter hat der Kunde unverzüglich schriftlich auf das Eigentum von EasyHood hinzuweisen und EasyHood zu informieren.

13.1 Der Kunde ist nur zur Aufrechnung mit unbestrittenen oder rechtskräftig festgestellten Forderungen berechtigt.

13.2 Die Geltendmachung eines Zurückbehaltungsrechts ist ausgeschlossen, soweit die Gegenansprüche des Kunden nicht auf demselben Vertragsverhältnis beruhen.

13.3 Die Abtretung von Ansprüchen des Kunden gegen EasyHood an Dritte ist nur mit vorheriger schriftlicher Zustimmung von EasyHood zulässig.

14.1 EasyHood verarbeitet personenbezogene Daten des Kunden ausschließlich zur Vertragserfüllung und in Übereinstimmung mit den Bestimmungen der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und dem Bundesdatenschutzgesetz (BDSG).

14.2 Sofern EasyHood im Rahmen der Leistungserbringung personenbezogene Daten im Auftrag des Kunden verarbeitet (Auftragsverarbeitung im Sinne von Art. 28 DSGVO), wird ein separater Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) abgeschlossen.

14.3 EasyHood verpflichtet sich, geeignete technische und organisatorische Maßnahmen zum Schutz personenbezogener Daten zu treffen und diese regelmäßig zu überprüfen und zu aktualisieren.

14.4 Mitarbeiter von EasyHood sind auf das Datengeheimnis nach Art. 28 Abs. 3 lit. b DSGVO verpflichtet.

14.5 Weitere Informationen zum Datenschutz entnehmen Sie bitte unserer Datenschutzerklärung auf unserer Website.

15.1 Beide Vertragsparteien verpflichten sich, alle im Rahmen der Geschäftsbeziehung bekannt gewordenen vertraulichen Informationen der anderen Partei geheim zu halten und ausschließlich zur Vertragserfüllung zu verwenden.

15.2 Vertrauliche Informationen sind alle Informationen, die als vertraulich gekennzeichnet sind oder deren Vertraulichkeit sich aus den Umständen ergibt, insbesondere technische Daten, Geschäftsgeheimnisse, Know-how, Konzepte und Dokumentationen.

15.3 Ausgenommen von der Vertraulichkeitsverpflichtung sind Informationen, die bereits vor Vertragsschluss bekannt waren, öffentlich bekannt sind oder werden, ohne dass dies auf einer Pflichtverletzung beruht, oder die von Dritten rechtmäßig erlangt wurden.

15.4 Die Vertraulichkeitsverpflichtung besteht auch nach Beendigung des Vertragsverhältnisses für die Dauer von 3 Jahren fort.

15.5 Beide Parteien sind berechtigt, vertrauliche Informationen an Mitarbeiter und Subunternehmer weiterzugeben, soweit dies zur Vertragserfüllung erforderlich ist und diese ebenfalls zur Vertraulichkeit verpflichtet werden.

16.1 Die Vertragslaufzeit und Kündigungsfristen ergeben sich aus der jeweiligen Auftragsbestätigung oder dem individuellen Vertrag.

16.2 Sofern nichts anderes vereinbart ist, gilt bei Dauerschuldverhältnissen (z.B. Support-Verträge, Wartungsverträge, Cloud-Services) eine Mindestvertragslaufzeit von 12 Monaten. Der Vertrag verlängert sich automatisch um jeweils 12 Monate, wenn er nicht mit einer Frist von 3 Monaten zum Ende der jeweiligen Laufzeit gekündigt wird.

16.3 Kündigungen bedürfen zu ihrer Wirksamkeit der Schriftform.

16.4 Das Recht zur außerordentlichen Kündigung aus wichtigem Grund bleibt unberührt. Ein wichtiger Grund liegt insbesondere vor bei erheblichen Vertragsverletzungen, Zahlungsverzug von mehr als zwei Monaten oder Eröffnung eines Insolvenzverfahrens.

16.5 Bei einmaligen Leistungen (Projekten) endet der Vertrag mit vollständiger Erbringung und Bezahlung der Leistung.

16.6 Im Falle einer Kündigung hat der Kunde unverzüglich alle von EasyHood bereitgestellten Materialien, Dokumentationen und Zugangsdaten zurückzugeben bzw. zu löschen.

17.1 EasyHood behält sich vor, diese Allgemeinen Geschäftsbedingungen mit Wirkung für die Zukunft zu ändern oder zu ergänzen, sofern dies zur Anpassung an geänderte rechtliche oder technische Rahmenbedingungen erforderlich ist.

17.2 Änderungen werden dem Kunden mindestens 6 Wochen vor ihrem Inkrafttreten in Textform (z.B. per E-Mail) mitgeteilt.

17.3 Widerspricht der Kunde den Änderungen nicht innerhalb von 6 Wochen nach Zugang der Änderungsmitteilung, gelten die geänderten Bedingungen als angenommen. EasyHood wird den Kunden in der Änderungsmitteilung auf die Bedeutung dieser Frist und die Folgen des Schweigens gesondert hinweisen.

17.4 Widerspricht der Kunde fristgerecht, ist EasyHood berechtigt, das Vertragsverhältnis mit einer Frist von 4 Wochen zum Monatsende zu kündigen.

17.5 Für bereits abgeschlossene Einzelverträge gelten die zum Zeitpunkt des Vertragsschlusses gültigen AGB, soweit nicht ausdrücklich etwas anderes vereinbart wird.

18.1 Für alle Rechtsbeziehungen zwischen EasyHood und dem Kunden gilt ausschließlich das Recht der Bundesrepublik Deutschland unter Ausschluss des UN-Kaufrechts (CISG).

18.2 Erfüllungsort für alle Leistungen ist der Sitz von EasyHood, sofern nicht ausdrücklich etwas anderes vereinbart ist.

18.3 Ausschließlicher Gerichtsstand für alle Streitigkeiten aus oder im Zusammenhang mit dem Vertragsverhältnis ist der Sitz von EasyHood, sofern der Kunde Kaufmann, juristische Person des öffentlichen Rechts oder öffentlich-rechtliches Sondervermögen ist.

18.4 EasyHood ist auch berechtigt, am allgemeinen Gerichtsstand des Kunden zu klagen.

18.5 Sollten einzelne Bestimmungen dieser AGB unwirksam sein oder werden, berührt dies die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen nicht. Die unwirksame Bestimmung gilt als durch eine solche wirksame Bestimmung ersetzt, die dem wirtschaftlichen Zweck der unwirksamen Bestimmung am nächsten kommt.

18.6 Änderungen und Ergänzungen dieser AGB sowie aller getroffenen Vereinbarungen bedürfen zu ihrer Wirksamkeit der Schriftform. Dies gilt auch für die Aufhebung des Schriftformerfordernisses.

1.1 Der technische Support erfolgt über folgende Kanäle:

a) Ticket-System: Anfragen können über das Online-Ticketsystem eingereicht werden.

b) E-Mail: Supportanfragen können an die im Vertrag angegebene E-Mail-Adresse gesendet werden.

c) Telefon: Für Supportkunden mit entsprechender Vereinbarung steht eine Telefon-Hotline zur Verfügung.

d) Remote-Zugriff: Nach vorheriger Abstimmung kann Support mittels Fernwartungssoftware erfolgen.

1.2 Die verfügbaren Supportkanäle und Reaktionszeiten ergeben sich aus der jeweiligen Support-Vereinbarung (Service-Level-Agreement).

1.3 Für eine effiziente Bearbeitung wird die Nutzung des Ticket-Systems empfohlen, da hier eine strukturierte Dokumentation und Nachverfolgung gewährleistet ist.

2.1 Sofern nicht ausdrücklich etwas anderes vereinbart ist,
erfolgt die Supportleistung während der regulären
Geschäftszeiten von Montag bis Freitag zwischen 08:00 Uhr und
17:00 Uhr (ausgenommen gesetzliche Feiertage in Deutschland).

2.2 Erweiterter Support außerhalb der Geschäftszeiten (24/7-Support, Wochenend-Support) kann gegen gesonderte Vereinbarung und Vergütung angeboten werden.

2.3 Notfall-Support außerhalb der Geschäftszeiten ist nur für kritische Systemausfälle vorgesehen und wird mit erhöhten Stundensätzen berechnet.

2.4 Die Reaktionszeiten (erste Rückmeldung) und Lösungszeiten sind abhängig von der Prioritätsstufe der Anfrage und werden im Service-Level-Agreement festgelegt.

3.1 Der Umfang der Supportleistungen umfasst:

a) Fehleranalyse und Fehlerbehebung bei technischen Problemen

b) Beantwortung technischer Fragen zur Nutzung und Konfiguration der betreuten Systeme

c) Unterstützung bei Updates und Patches

d) Beratung zu Best Practices und Optimierungsmöglichkeiten

3.2 Nicht im Support enthalten sind:

a) Schulungen und Trainings (werden separat angeboten)

b) Entwicklung neuer Funktionen oder individueller Anpassungen

c) Fehler, die durch unsachgemäße Bedienung, Fremdeingriffe oder höhere Gewalt entstanden sind

d) Support für Software oder Hardware, die nicht von EasyHood geliefert oder betreut wird

3.3 EasyHood bemüht sich nach besten Kräften, Probleme zu lösen, kann aber keine Garantie für die Lösbarkeit aller technischen Probleme übernehmen.

4.1 Supportanfragen werden nach folgenden Prioritätsstufen klassifiziert:

Priorität 1 (Kritisch): Kompletter Systemausfall, geschäftskritische Funktionen nicht verfügbar

Priorität 2 (Hoch): Wesentliche Funktionen beeinträchtigt, Workaround verfügbar

Priorität 3 (Normal): Geringfügige Beeinträchtigungen, keine kritischen Auswirkungen

Priorität 4 (Niedrig): Allgemeine Anfragen, Informationsbedarf, Feature-Requests

4.2 Die Priorisierung erfolgt durch EasyHood auf Basis einer objektiven Bewertung der geschäftlichen Auswirkungen.

4.3 Der Kunde ist verpflichtet, bei Supportanfragen folgende Informationen bereitzustellen:

a) Detaillierte Problembeschreibung und Fehlermeldungen

b) Schritte zur Reproduktion des Problems

c) Betroffene Systeme und Zeitpunkt des Auftretens

d) Bereits durchgeführte Lösungsversuche

4.4 Bei unzureichenden Informationen kann sich die Bearbeitungszeit entsprechend verlängern.

4.5 Der Kunde wird über den Bearbeitungsstand seiner Anfrage regelmäßig informiert.

5.1 Supportleistungen werden entweder auf Basis einer monatlichen Pauschale oder nach tatsächlichem Aufwand (Time & Material) abgerechnet.

5.2 Bei Pauschalvereinbarungen ist ein bestimmtes Kontingent an Supportstunden pro Monat enthalten. Überschreitungen werden nach den vereinbarten Stundensätzen zusätzlich berechnet.

5.3 Nicht ausgeschöpfte Supportstunden aus Pauschalvereinbarungen verfallen am Ende des jeweiligen Abrechnungszeitraums und werden nicht in Folgezeiträume übertragen.

5.4 Bei Time & Material-Abrechnung erfolgt die Vergütung nach den zum Zeitpunkt der Leistungserbringung gültigen Stundensätzen von EasyHood. Die Abrechnung erfolgt in 15-Minuten-Intervallen.

5.5 Supportleistungen außerhalb der regulären Geschäftszeiten (Notfall-Support, Wochenend-Support) werden mit einem Zuschlag von 50% auf den regulären Stundensatz berechnet.

5.6 Die Vergütung für Supportleistungen wird monatlich im Voraus (bei Pauschalen) bzw. im Nachhinein (bei Time & Material) in Rechnung gestellt und ist innerhalb von 14 Tagen nach Rechnungsdatum fällig.

5.7 Bei Zahlungsverzug ist EasyHood berechtigt, Supportleistungen bis zur vollständigen Begleichung offener Forderungen auszusetzen.